落地配的网点考核，为什么罚得越多服务越差

老康管理几个落地配网点，最头疼考核。总部按月考核投诉率、延误率、签收及时率，不达标就罚款。罚了几个月，数据没见好，配送员却越来越不愿意接老小区、没电梯、地址偏的货。

考核的初衷是提升服务，结果变成了“挑货”。难送的货没人接，客户投诉更多，罚款更重，形成恶性循环。

只罚不奖，考核就变形

落地配的货差异很大：有的小区电梯直达，有的要爬七楼；有的客户随时在家，有的约三次都不在。用同一套标准考核所有配送员，难送的货自然被避开。

老康后来把考核拆开：基础指标看投诉和延误，难度指标看区域、楼层、等待时间，难送的货给额外补贴或计分。配送员愿意接，服务才有改善。

投诉是不是配送员的责任，要看签收记录、通话记录、客户约定。如果客户自己改时间、地址写错，却算配送员延误，考核就不公平。

系统里记录签收时间、拍照、异常原因，考核时能区分责任。配送员知道数据是真实的，才愿意配合。

罚款只能让员工害怕，不能让他们知道怎么做得更好。老康现在每月做一次复盘：哪些投诉可以避免、哪些线路需要调整、哪些客户需要提前预约。考核结果用来改流程，不是只用来扣钱。

网点服务好了，客户愿意继续发货，网点才有稳定收入。这个账，比罚款更长远。

落地配的考核，要兼顾效率和公平。只罚不奖、只看结果不看难度，罚得越多，服务越差。

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