四方物流的异常升级，为什么总升到老板那里

小顾在四方物流做项目经理，手机里有个“异常群”。客户催货、承运商说堵车、网点说没收到，客服在群里 @ 调度，调度 @ 项目经理，项目经理解决不了，最后 @ 老板。

异常升级本身没问题，问题是所有异常都升到顶。老板一天要处理十几件本该在下面解决的事，真正重要的异常反而被淹没。

没有分级，异常就只会往上走

异常有轻有重：地址错误、客户改时间，客服就能处理；货损、延误，项目经理要介入；涉及赔付、客户流失，才需要老板决策。没有分级，客服不敢定，只能往上推。

小顾后来把异常按影响和金额分级，每级有责任人和处理时限。该谁处理谁处理，超时才升级。

升级要有记录，不能只在群里喊

群里的消息，过两天就刷没了。异常发生在哪一票、哪个环节、谁在处理、处理到哪一步，没有记录，升级就变成“谁嗓门大谁有理”。

系统里每起异常有编号、责任人、时限、处理记录。升级时带着记录走，接手的人知道前因后果。

老板只处理“该老板处理”的异常

小顾现在每周给老板看异常统计：多少起、哪类多、平均处理时长、升级到顶的有几起。老板关注规则和资源，不再替客服回消息。

异常分级不是为了少做事，而是让每级都负起该负的责任。

写在最后

四方物流的异常，最怕“所有事都重要”。分级、定责、限时，异常才能在正确的层级解决。

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