三方物流的“客服排班”，为什么总在高峰期缺人

小宋发现，客服每天早上九点到十一点最忙：客户查单、改地址、催回单，电话一个接一个。可客服排班是固定的，有人上早班，有人上晚班，高峰期人手不够，客户等待时间越来越长。

客服排班总在高峰期缺人，多半是排班没有按咨询量波峰安排。

咨询量，有规律

三方物流的咨询，通常集中在上午、月末对账、异常发生时。不同客户、不同项目，波峰也不一样。按固定班次排，当然对不上。

小宋后来统计每周、每天的咨询量，按波峰安排客服：上午多排人，下午处理回访和异常，月底增加对账人手。

客服不只是接电话

客服还要处理异常、回单、对账、回访。如果所有事都堆给同一个人，高峰期只能接电话，其他事就拖。

小宋把客服工作分组：查单组、异常组、对账组，按工作量排班。专业分工，效率更高。

系统能分担一部分

客户能自己查单、看节点，客服电话就少一半。系统里客户查单页、异常通知、对账单，能减少重复咨询。

小宋把查单入口开放给客户，常见问题做成自助查询。客服把时间留给复杂问题。

写在最后

客服排班，不是把人排满就行。按咨询波峰、工作分组、系统分流，高峰期才不缺人。

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